Hvem ringer du til, når systemet går ned?

Det er mandag morgen klokken 8. Ingen kan logge på mailen, Teams er tavs, og filerne i skyen kan ikke åbnes. Det første spørgsmål på kontoret er ikke teknisk. Det er: hvem ringer vi til?

I mange ejerledede virksomheder er svaret et navn og ikke et nummer. "Det ved Hanne." Hanne købte systemet, Hanne har kontakten, og Hanne er på ferie.

Den situation er ikke et it-problem. Det er et beredskabsproblem, og det kan løses, før det sker.

Producenten er sjældent den, du skal ringe til

Microsoft laver Microsoft 365, men det er sjældent Microsoft, en virksomhed med 20 ansatte skal ringe til. Licenserne er typisk købt gennem en it-leverandør, og det er hos den it-leverandør, supportaftalen og en eventuel driftsaftale ligger. Det er dem, der kender din opsætning, og dem, der kan gøre noget ved den.

Det samme gælder resten af systemerne. Hjemmesiden er måske bygget på WordPress, men det er webbureauet, der har adgangen. Domænet er registreret hos Punktum dk, men det er forhandleren, der fornyer det. Serveren kører på udstyr fra én producent, men det er en anden virksomhed, der passer den.

Står der kun producentens navn i din oversigt, står der det forkerte navn den dag, noget går ned. Der skal også stå, hvem du har købt systemet af, og hvem der har supporten.

Viden, der sidder i ét hoved

Den, der købte systemet, er ofte den eneste, der ved, hvem der skal ringes til, hvad kundenummeret er, og hvad aftalen dækker. Det fungerer, så længe vedkommende er der. Det holder op med at fungere, når personen er syg, på ferie eller er stoppet.

Det er en klassisk nøglepersonsrisiko, bare i det små. Ingen har valgt den. Den opstår, fordi systemet blev købt en travl eftermiddag, og ingen skrev ned, hvordan man får fat i nogen, når det ikke virker.

Fire ting, der skal stå for hvert vigtigt system

Du behøver ikke en lang plan. For hvert system, virksomheden ikke kan undvære en hel dag, skal fire ting stå skrevet ned.

Hvem leverandøren er. Den, du har købt systemet af og har aftalen med. Ikke kun producenten.

Hvordan supporten kontaktes. En hotline, en fælles supportmail eller et link til en supportportal. Skriv ikke en medarbejders navn hos leverandøren: folk skifter job, men support@ gør ikke.

Virksomhedens kunde- eller aftalenummer. Det er det, supporten spørger om først, og det er det, der tager længst tid at finde, når mailen er nede.

Hvem i virksomheden der må ringe. Den, der har administratoradgang og må træffe beslutninger på virksomhedens vegne. Er det kun én person, er det værd at gøre det til to.

Skriv gerne også ned, hvad aftalen dækker: kun licenser, også support, eller hele driften. Og hvis der er aftalt et serviceniveau, hvor hurtigt leverandøren skal reagere.

Læg listen et sted, hvor den kan findes

Listen er kun noget værd, hvis den kan findes, når der er brug for den. To steder er dårlige: i hovedet på én person og i det system, der lige er gået ned. Ligger listen i OneDrive, og det er Microsoft 365, der er nede, er listen også nede.

Hav den derfor et sted, flere end én person kan se den, og gerne på papir ved siden af. Det lyder gammeldags, men en side i skuffen er det eneste, der virker, når alt andet ikke gør.

Statens råd siger det samme

Styrelsen for Samfundssikkerhed har givet de mindste virksomheder ni råd om digital sikkerhed. Det første handler om at få overblik over it-systemer, data og leverandører, og det sidste om beredskab: "Aftal hvad I gør, når uheldet er ude". Styrelsens gratis værktøj Systemoverblikket kan give netop den anbefaling, at det er uklart, hvem der skal kontaktes, hvis et system bliver utilgængeligt.

D-mærket stiller samme krav til dem, der søger mærket: beredskabsplanen skal rumme kontaktoplysninger på leverandørerne for hvert system. Rådene, Systemoverblikket og en skabelon til beredskabsplanen ligger gratis på sikkerdigital.dk.

Den samme liste bruges ved et leverandørskifte

Når listen findes, bruger du den igen den dag, du overvejer at skifte it-leverandør. Så kan du se, hvilke systemer der ligger hos dem, hvad de koster, og hvornår aftalerne tidligst kan opsiges. Det er forskellen på at forhandle med overblik og at opdage halvvejs gennem skiftet, at der også var en server og en backup, ingen havde tænkt på. Leverandørstyring begynder med den liste.

Beredskabet i Ejerblik

I Ejerblik står det på hvert aktiv, hvem der har leveret og supporterer systemet, adskilt fra producenten. Leverandøren har sin egen profil med hotline, kundenummer, hvad aftalen dækker, og hvornår den kan opsiges, og under "Ved nedbrud" øverst på aktivet står, hvem der skal kontaktes. Profilen viser også alle de systemer, der ligger hos leverandøren.

Ejerblik er ikke en driftsaftale og overvåger ikke dine systemer. Det sørger for, at svaret på "hvem ringer vi til?" står skrevet ned, inden nogen spørger. Se hvad Ejerblik dækker i statens ni råd.

Skriv det ned, før du får brug for det.